Để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp cần có nguồn dữ liệu chất lượng và kỹ năng sử dụng dữ liệu khách hàng hiệu quả. Kỹ năng khai thác thông tin khách hàng là một yếu tố quan trọng và cũng là một trong những tiêu chí tuyển dụng nhân sự. Vậy, những kỹ năng thiết yếu nào cần được ưu tiên phát triển? Bài viết sau đây sẽ giải đáp chi tiết tất cả những thắc mắc của bạn.
Khai thác thông tin khách hàng là gì?
Nguồn tin từ KJC cho biết, khai thác thông tin khách hàng là quá trình thu thập, phân tích và sử dụng thông tin về khách hàng (như nhu cầu, sở thích, hành vi, thông tin cá nhân và lịch sử mua hàng) để hiểu rõ hơn về họ và từ đó phát triển các chiến lược kinh doanh, tiếp thị hoặc dịch vụ khách hàng hiệu quả. Mục tiêu là đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, cải thiện trải nghiệm của họ và củng cố mối quan hệ với họ.
Các yếu tố chính của việc khai thác thông tin khách hàng:
- Thu thập dữ liệu :
- Thông qua giao tiếp trực tiếp (phỏng vấn, trò chuyện).
- Sử dụng các công cụ như khảo sát, biểu mẫu và phần mềm CRM.
- Khám phá dữ liệu từ phương tiện truyền thông xã hội, lịch sử giao dịch hoặc hành vi trực tuyến.
- Phân tích dữ liệu : Xác định xu hướng, nhu cầu hoặc vấn đề của khách hàng dựa trên dữ liệu đã thu thập.
- Ứng dụng thông tin : sử dụng dữ liệu để cá nhân hóa sản phẩm/dịch vụ, tối ưu hóa chiến dịch tiếp thị hoặc cải thiện quy trình dịch vụ khách hàng.
Những kỹ năng khai thác thông tin khách hàng quan trọng
Kỹ năng khai thác thông tin khách hàng đóng vai trò then chốt trong việc hiểu rõ khách hàng và tối ưu hóa quy trình bán hàng. Sau đây là những kỹ năng quan trọng cần có khi khai thác thông tin khách hàng:
Lắng nghe khách hàng
Lắng nghe là kỹ năng cơ bản và quan trọng nhất để thu thập thông tin về khách hàng. Nhân viên bán hàng phải tạo không gian và điều kiện để khách hàng chia sẻ đầy đủ và trọn vẹn nhu cầu của mình.
Hiểu được nhu cầu, mong muốn và vấn đề của khách hàng giúp cung cấp các giải pháp phù hợp và tối ưu nhất.
Kỹ năng đặt câu hỏi
- Mô tả : Đặt câu hỏi đúng để thu thập thông tin mà không khiến khách hàng cảm thấy như đang bị thẩm vấn.
- Cách thức nộp đơn :
- Sử dụng câu hỏi mở để xác định nhu cầu (ví dụ: “Bạn cần gì để cải thiện trải nghiệm mua sắm của mình?”).
- Sử dụng câu hỏi đóng để xác nhận thông tin cụ thể (ví dụ: “Bạn đã từng sử dụng sản phẩm này chưa?”).
- Kết hợp các câu hỏi định tính (như cảm xúc, mong muốn) và định lượng (số lượng, tần suất) để có được bức tranh toàn diện.
- Ví dụ :
- Câu hỏi: “Bạn đánh giá chất lượng dịch vụ của chúng tôi như thế nào?”
- Người bán: “Tôi cần thêm thông tin gì để đưa ra quyết định mua hàng?”
Linh hoạt trong xử lý tình huống
Nhu cầu và vấn đề của mỗi khách hàng đều khác nhau và rất đa dạng. Điều này đòi hỏi nhân viên tương tác trực tiếp với khách hàng phải có kỹ năng phản hồi và xử lý linh hoạt để đưa ra giải pháp phù hợp nhất với nhu cầu hiện tại của khách hàng.
Đừng chỉ tập trung vào việc ra mắt sản phẩm, hãy tìm hiểu những vấn đề chính mà khách hàng đang gặp phải, đây là nguồn thông tin chất lượng mà doanh nghiệp nên nghiên cứu và ghi lại.
Kỹ năng quan sát
Quan sát là khả năng đánh giá và thấu hiểu cử chỉ, hành vi và hành động nhỏ của khách hàng . Từ đó, dự đoán nhu cầu và sở thích của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ đang cung cấp và tư vấn những lựa chọn phù hợp nhất.
Xây dựng kỹ năng giao tiếp và sự tự tin
- Mô tả : Tạo sự thoải mái và tin tưởng để khách hàng sẵn sàng chia sẻ thông tin.
- Cách thức :
- Thể hiện sự lịch sự, chuyên nghiệp và sự quan tâm chân thành.
- Sử dụng ngôn ngữ phù hợp với người nghe (kỹ thuật hoặc không chính thức).
- Xây dựng mối quan hệ thông qua các cuộc trò chuyện ngắn, gặp mặt trực tiếp hoặc gọi điện thoại.
- Ví dụ :
- Người bán: Hãy nhiệt tình và tự tin khi giới thiệu sản phẩm.
- Nhân viên dịch vụ khách hàng: Trả lời câu hỏi một cách lịch sự và khiến bạn cảm thấy mình được lắng nghe.
Kỹ năng phân tích và xử lý thông tin
- Mô tả : Hiểu và phân tích dữ liệu thu thập được để đưa ra giải pháp phù hợp.
- Cách thức :
- Ghi chép cẩn thận thông tin do khách hàng cung cấp.
- Sử dụng các công cụ như CRM để quản lý và phân tích dữ liệu.
- Đặt câu hỏi hoặc đưa ra đề xuất dựa trên thông tin thu thập được để đáp ứng nhu cầu.
- Ví dụ :
- Sau khi hỏi “Bạn quan tâm đến tính năng nào của sản phẩm?”, hãy sử dụng dữ liệu để gợi ý các sản phẩm có liên quan.
Làm chủ cuộc trò chuyện
Các chuyên gia từ kjc365.com chia sể, trong quá trình phỏng vấn khách hàng và ghi chép dữ liệu, cần tạo ra một môi trường thoải mái và riêng tư để khách hàng cảm thấy như đang chia sẻ và trò chuyện với bạn bè, như vậy thông tin và nhu cầu được cung cấp sẽ có chất lượng cao hơn và chân thực hơn.
Một yếu tố quan trọng khác là tránh thời gian chết hoặc im lặng khi nói chuyện và giao tiếp với khách hàng .
Kỹ năng sử dụng công cụ và công nghệ
- Mô tả : Sử dụng các công cụ hỗ trợ để thu thập và lưu trữ dữ liệu khách hàng.
- Cách thức :
- Sử dụng phần mềm CRM, khảo sát trực tuyến hoặc biểu mẫu để thu thập dữ liệu.
- Phân tích dữ liệu từ biểu mẫu để hiểu rõ hơn về khách hàng của bạn.
- Ví dụ :
- Gửi khảo sát tiếp theo: “Bạn có thể đánh giá mức độ hài lòng của mình không?”
Kỹ năng nghiên cứu và điều tra
- Mô tả : Tìm hiểu về khách hàng trước khi liên hệ với họ để xây dựng chiến lược phù hợp.
- Cách thức
- Khám phá hồ sơ khách hàng thông qua phương tiện truyền thông xã hội và dữ liệu giao dịch trước đây.
- Sử dụng thông tin để đặt câu hỏi hoặc đưa ra gợi ý phù hợp với nhu cầu của bạn.
- Ví dụ :
- Kiểm tra lịch sử mua hàng: “Bạn có muốn tiếp tục sử dụng sản phẩm trước đó không?”
Trên đây là những thông tin thiết yếu về kỹ năng khai thác thông tin khách hàng. Đừng ngần ngại tìm hiểu và áp dụng những kỹ năng khai thác thông tin khách hàng phù hợp để đạt hiệu quả kinh doanh tối đa cho doanh nghiệp của bạn.
