Telesale đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì lòng trung thành của khách hàng và tăng doanh số cho bất kỳ doanh nghiệp nào. Không chỉ đơn thuần là nói chuyện qua điện thoại: Nhân viên Telesale cần một bộ kỹ năng đa dạng, từ giao tiếp và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng đến xử lý các tình huống phức tạp. Vậy, telesale cần kỹ năng gì? Trách nhiệm của họ là gì? Mức lương của họ là bao nhiêu? Sự khác biệt giữa Telesale và tiếp thị qua điện thoại là gì? Bạn sẽ tìm thấy tất cả câu trả lời trong bài viết này. Hãy cùng tìm hiểu và khám phá nhé!
Telesale là gì?
Nhân viên bán hàng/đại diện bán hàng qua điện thoại chịu trách nhiệm liên hệ với khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại để giới thiệu sản phẩm và dịch vụ của công ty. Nghề này có thể được tìm thấy trong hầu hết mọi lĩnh vực, từ chăm sóc sức khỏe và giáo dục đến bán tất cả các loại sản phẩm và dịch vụ.
Nhân viên Telesale thường là thành viên của bộ phận tiếp thị hoặc bán hàng của công ty. Công việc của họ thường bao gồm tìm kiếm khách hàng tiềm năng, gọi điện thoại để hiểu rõ hơn nhu cầu và sở thích của khách hàng, trả lời câu hỏi, cung cấp thông tin về sản phẩm và dịch vụ, và hoàn tất quy trình bán hàng.
Công việc phổ biến Telesale
Sau đây là một số công việc Telesale phổ biến nhất hiện nay, mỗi công việc hoạt động trong một thị trường cụ thể:
Telesale bất động sản
Telesale Bất động sản sẽ liên hệ với khách hàng tiềm năng qua đường dây nóng để giới thiệu và bán các sản phẩm như căn hộ, nhà phố hoặc dịch vụ bất động sản. Họ sẽ tư vấn cho khách hàng về các cơ hội đầu tư, giải đáp thắc mắc và thuyết phục họ về những lợi ích khi sở hữu sản phẩm.
Telesalebảo hiểm
Telesale bảo hiểm chuyên bán các sản phẩm bảo hiểm như bảo hiểm sức khỏe, bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm nhà ở và các gói bảo hiểm khác. Công ty cung cấp các sản phẩm bảo hiểm phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng và tư vấn cá nhân hóa.
Telesale giáo dục
Telesale giáo dục sẽ cung cấp thông tin chi tiết về chương trình học, chi phí và lợi ích của việc tham gia. Họ cũng sẽ tư vấn cho sinh viên và chuyên gia về các khóa học, chương trình đào tạo và học bổng.
Telesale ngân hàng
Theo KJC: Trong lĩnh vực ngân hàng, sứ mệnh của Telesale là tìm kiếm và tư vấn cho khách hàng tiềm năng. Thông qua tổng đài, công ty cung cấp các sản phẩm tài chính như thẻ tín dụng, vay cá nhân, cũng như các sản phẩm tiết kiệm và đầu tư.
Telesale cần kỹ năng gì?
Kỹ năng giao tiếp
Giao tiếp là yếu tố thiết yếu để tương tác với khách hàng và xây dựng mối quan hệ lâu dài qua điện thoại.Kỹ năng giao tiếp tốt giúp nhân viên Telesale truyền đạt thông tin rõ ràng, thành thạo ngôn ngữ, giọng điệu và cách diễn đạt. Giao tiếp vụng về có nguy cơ khiến khách hàng khó chịu hoặc bực bội, thay vì tạo ra trải nghiệm tích cực. Do đó, kỹ năng giao tiếp xuất sắc sẽ giúp Telesale xử lý các tình huống nhạy cảm như từ chối và khiếu nại của khách hàng.
Kỹ năng đàm phán và thuyết phục
Kỹ năng đàm phán cho phép nhân viên Telesale xác định lợi ích và giá trị của sản phẩm/dịch vụ họ giới thiệu và trình bày chúng một cách thuyết phục. Họ phải có khả năng sử dụng lập luận logic, làm nổi bật điểm mạnh của sản phẩm và nhấn mạnh những lợi thế cụ thể của nó để thuyết phục khách hàng.
Hơn nữa, kỹ năng này bao gồm khả năng lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng. Nhân viên Telesale phải biết cách đặt câu hỏi phù hợp, điều chỉnh câu trả lời để khuyến khích tương tác và xây dựng lập luận thuyết phục dựa trên thông tin thu thập được từ khách hàng.
Kỹ năng giải quyết vấn đề
Những người quan tâm Tập Đoàn KJC chia sẻ: Kỹ năng giải quyết vấn đề bao gồm khả năng phân tích tình huống, xác định nguyên nhân và đề xuất giải pháp phù hợp với khách hàng. Nhân viên Telesale phải linh hoạt và sáng tạo để nhanh chóng tìm ra giải pháp mà không làm khách hàng không hài lòng.
Kỹ năng giải quyết vấn đề cũng bao gồm khả năng làm việc nhóm và giao tiếp với các phòng ban khác trong công ty. Khi gặp phải những vấn đề phức tạp, Telesale có thể cần hợp tác với các phòng ban hoặc bộ phận khác để tìm ra giải pháp tốt nhất.
Kỹ năng thu thập thông tin
Trong quá trình tương tác với khách hàng, nhân viên Telesale sẽ gặp phải nhiều tình huống và phản ứng bất ngờ. Trong suốt cuộc gọi, Telesale cần linh hoạt trong việc giải quyết vấn đề hoặc thái độ của khách hàng đối với một vấn đề cụ thể.
Điều quan trọng là nhân viên Telesale phải nhanh chóng hiểu và tổng hợp thông tin để giải quyết vấn đề của khách hàng. Điều này đòi hỏi kỹ năng lắng nghe tốt, tư duy nhanh nhạy và khả năng sắp xếp thông tin hiệu quả.
Kỹ năng chịu áp lực
Áp lực từ doanh số và các chỉ số hiệu suất chính (KPI) lên nhân viên Telesale buộc họ phải đạt được các mục tiêu kinh doanh đã đề ra. Họ phải làm việc hiệu quả, tìm kiếm cơ hội bán hàng và tuân thủ các yêu cầu của công ty. Đồng thời, áp lực từ khách hàng và đồng nghiệp buộc họ phải thể hiện sự chuyên nghiệp và cam kết, cũng như đáp ứng kỳ vọng của tất cả các bên liên quan.
Do đó, khả năng chịu áp lực là điều thiết yếu đối với những người làm việc trong lĩnh vực thương mại, tư vấn và bán hàng. Họ phải có khả năng thích nghi và quản lý căng thẳng để không ảnh hưởng đến hiệu suất công việc hoặc mối quan hệ với khách hàng.
Những điều cần tránh khi Telesale
Khi thực hiện các dự án Telesale, có một số điểm quan trọng cần tránh để đảm bảo hiệu quả và duy trì mối quan hệ tích cực với khách hàng:
- Các cuộc gọi không mong muốn hoặc quá thường xuyên: tránh gọi vào những thời điểm không phù hợp, chẳng hạn như sáng sớm hoặc tối muộn. Tương tự, đừng gọi quá thường xuyên để tránh làm phiền khách hàng.
- Không lắng nghe khách hàng: Một sai lầm phổ biến là không chú ý lắng nghe khách hàng khi họ nói. Lắng nghe cho phép bạn hiểu nhu cầu của họ và dẫn dắt cuộc trò chuyện để đáp ứng tốt hơn mong đợi của họ.
- Làm nổi bật sản phẩm/dịch vụ của bạn: tránh quảng bá quá mức hoặc nhấn mạnh quá mức đến khách hàng. Thay vào đó, hãy tập trung vào giá trị gia tăng mà nó có thể mang lại cho họ.
- Tránh ngôn ngữ tiêu cực: nhấn mạnh vào những khía cạnh tích cực và giải pháp mà sản phẩm của bạn có thể mang lại cho người dùng, thay vì những thuật ngữ như “không thể” hoặc “không vấn đề gì”.
- Thiếu kiến thức về sản phẩm/dịch vụ: Đừng nhận vai [tên sản phẩm/dịch vụ] nếu bạn thiếu kiến thức cần thiết. Nếu bạn không hiểu rõ công dụng và thông tin về sản phẩm, khách hàng sẽ mất lòng tin và cảm thấy lãng phí thời gian lắng nghe lời khuyên của bạn.
- Hãy lịch sự và tôn trọng khách hàng: tránh mọi ngôn ngữ thiếu tôn trọng hoặc bất lịch sự và đảm bảo bạn nói năng một cách có chừng mực. Điều này sẽ gây ảnh hưởng xấu đến hình ảnh công ty và thương hiệu của bạn.
- Không tuân thủ các quy định và chính sách: Đảm bảo bạn hiểu đầy đủ các quy định và chính sách liên quan đến Telesale, chẳng hạn như chính sách bảo mật và chính sách hoàn trả. Tránh trình bày sai lệch hoặc vi phạm các quy định này để tránh việc tiết lộ thông tin bí mật có thể ảnh hưởng đến công ty và khách hàng.
Nắm vững telesale cần kỹ năng gì, bất kỳ nhân viên telesale nào cũng có thể nâng cao hiệu quả công việc, tăng tỷ lệ chốt sales và phát triển sự nghiệp lâu dài trong lĩnh vực bán hàng qua điện thoại. Trong thực tế, những telesale xuất sắc không chỉ dựa vào kỹ năng mà còn dựa vào tinh thần học hỏi, rèn luyện và không ngừng cải thiện bản thân. Vì vậy, hãy tự đánh giá mình, phát triển từng kỹ năng một cách bài bản và áp dụng linh hoạt trong công việc hàng ngày để đạt hiệu quả tối đa.
